Губернатор Алексей Островский провел оперативное совещание по работе регистратур в поликлиниках

Под председательством Губернатора Алексея Островского состоялось оперативное совещание по работе регистратур поликлиник в условиях распространения коронавирусной инфекции. В совещании участвовали первый заместитель Губернатора Руслан Смашнев, заместитель Губернатора Виктория Макарова, начальник Департамента по здравоохранению Ольга Стунжас, начальник Департамента цифрового развития Андрей Рудометкин.

Открывая совещание, Губернатор выразил крайнюю обеспокоенность неудовлетворительной организацией работы регистратур с пациентами. Алексей Островский особо подчеркнул, что по этому вопросу к нему массово обращаются смоляне.

Алексей Островский: Люди сталкиваются с системной невозможностью записаться на прием или вызвать врача на дом. Это касается не одного, а разных медучреждений. Телефон регистратуры либо занят, либо никто не берет трубку. А если дозвониться получается и заявку на вызов врача принимают, по ней зачастую никто не приходит. На региональную «горячую линию 122» дозвониться достаточно легко, я лично дозвонился с первого раза, но граждане жалуются на то, что после приема заявки точно так же два – три дня никто не приходит. И нет обратной связи.

Я понимаю, какая сейчас лежит нагрузка на медработниках, но людям надо перезванивать, давать рекомендации, участвовать в их судьбе, а не оставлять один на один с болезнью.

Вторая системная жалоба – хамское отношение сотрудников регистратуры в медучреждениях при общении с пациентами. Это недопустимо по отношению ко всем смолянам, и тем более к тем, кто столкнулся с болезнью. Если такое наплевательское отношение к людям сохранится у Ваших непосредственных подчиненных, то я с вами, Виктория Николаевна и Ольга Сергеевна, попрощаюсь.

Требую качественного изменения подхода к взаимодействию со смолянами в части приема заявок на вызов врача и в части отношения сотрудников регистратуры. Тем, кто не может настроить работу так, чтобы персонал разговаривал с пациентами по-человечески, несмотря на нагрузку, усталость, психоэмоциональное состояние, замену мы найдем. Я всех обо всем предупредил.

Сначала вместо муниципальных властей я снегом занимаюсь, раз они неспособны решить вопрос. Сейчас, если вы и главные врачи не можете навести порядок в своих учреждениях, я подключусь к этому вопросу. Я готов уделять время решению проблемы людей, но зарплату за это получаете вы.

Виктория Николаевна, с чем связана проблема массовых невыездов врачей по вызовам и невозможность дозвониться до поликлиники? Каким образом она будет устранена?

Виктория Макарова, заместитель Губернатора: Алексей Владимирович, на сегодняшний день в отдельно взятых поликлиниках болеет до 50% медработников. Количество вызовов выросло в три раза. В одну только шестую поликлинику города Смоленска в день поступает 1 400 звонков. Мы наладим работу по обратной связи для тех, к кому не смог оперативно выехать терапевт. Это наша недоработка. На сегодняшний день студенты из медицинских вузов в рамках проекта «виртуальный помощник врача» обзванивают только тех пациентов, к которым врач уже приходил, ведут мониторинг их самочувствия. В ближайшее время будут проведены технические работы по настройке переадресации. Если в течение минуты в поликлинике не берут трубку, вызов будет переводиться на «горячую линию 122», где также можно записаться на прием и вызывать врача на дом. С завтрашнего дня мы увеличиваем количество сотрудников службы 122 в два раза.

Алексей Островский Ольга Сергеевна, каким образом будет выстроена работа с главными врачами, чтобы прекратить случаи проявления хамства по отношению к звонящим пациентам?

Ольга Стунжас, и.о. начальника Департамента Смоленской области по здравоохранению: Во всех медучреждениях есть пиковые периоды, когда идет шквал звонков. В это время в регистратуре будет находиться сотрудник из административного блока: вплоть до главного врача или его заместителя, который будет контролировать уровень вежливости операторов и не допускать хамства.

В завершение оперативного совещания Губернатор поддержал предложенные меры и потребовал их оперативного внедрения в работу медучреждений.