Губернатор Алексей Островский ознакомился с работой колл-центра по приему обращений на «горячую линию» по вопросам распространения коронавируса

Губернатор Алексей Островский побывал в Смоленском базовом медицинском колледже имени К.С. Константиновой, на базе которого с 8 апреля организована работа колл-центра по приему обращений, поступающих на телефон «горячей линии» по вопросам распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

Звонки, поступающие на номер многоканальной телефонной «горячей линии» (телефон: 8(4812)27-10-95), принимаются в круглосуточном режиме. Всего за время работы  (с 8 апреля) операторы колл-центра уже обработали более шести тысяч обращений.

Алексей Островский: Елена Георгиевна [Ткаченко, директор Смоленского базового медицинского колледжа имени К. С. Константиновой], расскажите, пожалуйста, как организована работа колл-центра. Сколько человек задействованы в этом процессе?

Елена Ткаченко, директор Смоленского базового медицинского колледжа имени К. С. Константиновой: Всего в работе «горячей линии» задействованы 24 оператора – это студенты 6 курса Смоленского государственного медицинского университета [СГМУ], а также ординаторы, так как достаточно часто поступают узкопрофильные вопросы, связанные с профилактикой и организацией медицинской помощи при коронавирусной инфекции. Отмечу, что ребята отлично справляются с такими задачами! Операторы фиксируют и обрабатывают все поступающие в колл-центр обращения, после чего информация о количестве и тематике звонков направляется в региональный Департамент по здравоохранению.

Для обеспечения работы «горячей линии» в круглосуточном режиме и комфорта операторов мы предоставили им помещение, оборудовав его под комнату отдыха, где есть спальные места, холодильник и пр.

Алексей Островский: Это очень правильно, что для ребят обеспечены комфортные бытовые условия. Елена Георгиевна, какая работа проводится непосредственно в колл-центре по предупреждению распространения коронавируса ?

Елена Ткаченко: Безусловно, при работе «горячей линии» соблюдаются все требуемые меры профилактики. Ребята обеспечены средствами индивидуальной защиты. Рабочие места операторов расположены с соблюдением социальной дистанции, в 1,5 метрах друг от друга. Также перед началом смены они в обязательном порядке проходят термометрию.

Стоит отметить, что работа операторов организована в две смены: дневную и ночную. 

Алексей Островский: Анна (руководитель смены, студентка 6 курса СГМУ), сколько часов в смене? 

Анна, руководитель смены, студентка 6 курса СГМУ: Смена длится 12 часов, дневная с 9.00 до 21.00, ночная, соответственно, с 21.00 до 9.00.

Алексей Островский: Мне кажется, вам крайне непросто в таком напряженном графике трудиться.

Анна: Мы его сами определили изначально, так как для нас такой график наиболее удобный.

Алексей Островский: Какие вопросы чаще всего задают смоляне?

Анна: В основном, вопросы касаются правил поведения при соблюдении режима самоизоляции, выплат стимулирующего характера медработникам,  тестирования на коронавирус - граждан с такими обращениями мы перенаправляем в Роспотребнадзор, так как этот вопрос находится в их компетенции. Достаточно часто за разъяснениями по различным вопросам обращаются пожилые люди старше 65 лет.

Алексей Островский: Сколько звонков за смену Вы и Ваши коллеги, в среднем, обрабатываете?

Анна: Всего за день мы обрабатываем около 150-170 звонков. Как правило, эта цифра меньше на выходных, по будням, наоборот, поступает больше обращений.

Алексей Островский: Огромное спасибо всем за эту работу, ребята! Удачи вам и не болейте!

Елена Ткаченко: Алексей Владимирович, хочу дополнить, что, как правило, с обратившимися на «горячую линию» гражданами одновременно общаются 5-6 человек. При этом бывают случаи, когда одномоментно заняты до 6 линий. Но сейчас нагрузка на операторов уменьшилась, поскольку количество звонков снизилось примерно на 30% в сравнении с началом апреля.

Алексей Островский:  С чем это связано, на Ваш взгляд, Елена Георгиевна?

Елена Ткаченко: Мне кажется, причина в том, что за последние два месяца уровень информированности населения и на федеральном, и на региональном уровне стал значительно выше.

Алексей Островский: Спасибо, Елена Георгиевна, за то, что помогаете региональной власти организовывать эту работу с целью наибольшего информирования смолян по интересующим их вопросам в период пандемии. Какая-то дополнительная помощь, поддержка со стороны Администрации области, от меня лично требуется? Есть ли какие-либо проблемы?

Елена Ткаченко: Спасибо, Алексей Владимирович! На данный момент у нас нет никаких проблемных вопросов: мы обеспечены в достаточном количестве защитными масками и перчатками, дезинфицирующими средствами. Кроме того, активно взаимодействуем с медицинским университетом [СГМУ], а также областной организацией профсоюза работников здравоохранения, который, в частности, оказывает помощь в организации питания операторов колл-центра.

Алексей Островский: Еще раз хочу выразить слова благодарности Вам и всем тем, кто занимается этой работой.